06/05 Klachtendienst De Lijn is slechtste van Vlaanderen

In de commissie Infrastructuur van het Vlaams parlement heeft de Vlaamse Ombudsman gisteren hard uitgehaald naar de klachtendienst van De Lijn die hij 'de slechtste van Vlaanderen' noemde.

Vorige week stelde de Vlaamse Ombudsdienst zijn jaarverslag 2007 voor. Omdat De Lijn daarin slecht scoorde, mochten waarnemend ombudsman Johan Nootens en vertegenwoordigers van De Lijn het gisteren in de commissie komen uitleggen. Groot was de verbazing toen bleek dat De Lijn zonder enige uitleg haar kat stuurde.
Ze doen niks!

“De klachtenbehandeling van De Lijn is de slechtste van alle Vlaamse overheidsdiensten”, stak Nootens van wal. “Ze heeft geen oor voor argumenten van klagers, beantwoordt nooit hun mails, en stuurt te snel deurwaarders om boetes te innen. Wij zijn al sinds november 2005 vragende partij voor een protocol om dit laatste te verhinderen, maar vandaag is dat nog altijd niet in orde. Kortom, de klantendienst van De Lijn schoffeert zijn reizigers voortdurend.”

Bron: http://www.hbvl.be/nieuws/binnenland/default.asp?art={454D3CA7-6793-4C57-ABEB-0661D9E70687}

Dag

Dit begrijp ik dus helemaal niet. Niet dat ik niet vind dat de zegebulletins overroepen zijn, want er worden voortdurend fouten gemaakt op het vlak van de regioboekjes en een coherent beleid dat de Einzelgänger van de verschillende entiteiten zou afremmen, maar ik heb altijd al antwoord gekregen op alle mogelijke opmerkingen en vragen die ik al heb doorgespeeld aan De Lijn. Misschien zijn vele klachten gewoon te stupide om er op te reageren?

Ik heb nog geen enkele keer een antwoord gehad op een vraag ivm de omleidingen hier in Turnhout.
Heb bovendien ook nog geen enkele keer een antwoord gehad op een klachtenbrief of een positieve brief.
En ook nog geen reactie op het feit dat hun onlineplanner niet meer fatsoenlijk werkt op een Mac.

Geen idee op welke manier u gereageerd heeft. Ik heb het steeds online gedaan.

Kortom, ik heb nog NOOIT (!) een antwoord gehad.

Ik heb eenmaal via mail (kan niet anders) beroep aangetekend tegen een boete die ik (in mijn ogen) onterecht gekregen had. Daar heeft men vriendelijk op geantwoord dat ze niet gegrond werd bevonden.

Wat ik dan vermoed is dat mijn mails totaal niet aankomen.
Verzonden via de site. Ik heb werkelijk nog nooit antwoord gehad en probeer het elke keer opnieuw.

Misschien moet ik eens via mijn mailer werken als ik het mailadres kan vinden.

Dag

Het hangt allemaal een beetje af van entitiet tot entiteit: Vlaams-Brabant antwoordt altijd, Antwerpen zelden, Limburg nooit. Met de beide Vlaanderen heb ik voorlopig nog te weinig gecorrespondeerd om het te weten, maar die enkele keren kreeg ik antwoord.

overweg13 schreef:Dag

Het hangt allemaal een beetje af van entitiet tot entiteit: Vlaams-Brabant antwoordt altijd, Antwerpen zelden, Limburg nooit.

Ik heb toch al reactie gehad van De Lijn Limburg op een klacht (via mail).

Iedere keer ik een klacht stuur via e-mail krijg ik toch steeds een bevestiging van ontvangst
Ik moet wel toegeven dat ik het stuur naar de klachtendienst van de zone waar probleem zich heeft voor gedaan met een copy naar hoofdzetel Mechelen
Soms is het antwoord binnen de maand soms duurt het maanden en niet altijd is het antwoord bevredigend
Een maal was het antwoord zelfs ondermaats en had ik de indruk dat de persoon die de klacht had behandeld echt niet had begrepen waarover het echt ging want antwoord was gewoon naast de kwestie
Een bijkomende vraag werd niet beantwoord tot het moment ik een copy naar Mechelen stuurde, dan was er wel degelijk ernstig antwoord plots en de nodige opvolging te velde
Dit is mijn ervaring met de dienst klachten van DeLijn

Ik kan me nog geen concrete mening vormen. Ik heb onlangs de lijn gebeld betreffende een chauffeur die door toedoen van werkzaamheden in onze buurt niet kwam opdagen aan de desbetreffende halte. Dit terwijl er geen gewijzigde dienstregeling werd aangekondigd door de lijn. Toen ze de chauffeur consulteerde beweerde die dat er niemand stond terwijl er 10 getuigen waren dat dit de grootste nonsens waren. Ik heb daarop een verontschuldigingsbrief gekregen waarin ze de verantwoordelijkheid doorschuiven op de aannemer van de werken. Die zou de toestand niet gebriefd hebben waardoor de feiten zijn gebeurd. Ik vernam van een andere passagier dat dit de 2de week op rij was. Wat heb je dan aan zo'n verontschuldigingsbrief. Moet ik die dan aan mijn baas voorleggen ter verontschuldiging dat ik weer maar eens te laat was??? Verder heb ik nu mijn beklag gedaan over de onmenswaardige omstandigheden waarin een moedig openbaar vervoergebruiker moet reizen. Slechte temperatuur op de bussen, te weinig plek.....om het uur een bus naar Leuven en zelfs na 20 u geen bus meer terug of zelfs helemaal geen bussen op zondag....ja het leven stopt dan he. Zijn we niet een beetje achteruit aan het gaan in België i.p.v voorwaarts???
Of is het normaal dat je doorweekt van het zweet op je werk moet toekomen om dan nog een hele dag de klant te woord te staan met een aangename lichaamsgeur wanneer je uit de openbare sauna op wielen komt??? Ik wacht nu af op een ractie van De Lijn.