Dit stuur ik vandaag naar de NMBS:

Woensdag kom ik omstreeks 17:33 van Schaarbeek aan in station Mechelen, overigens in een trein naar Leuven, zeer goed op tijd dus om de boemel te halen van 17:49 naar Wijgmaal.

Een aantal treinen hebben tot een uur of meer vertraging en op het informatiescherm staat te lezen dat er zich in Wijgmaal een persoonlijke ongeval heeft voorgedaan endat de dienst gestoord is.

Verder... stilte.
Algehele stilte.

De trein van 17:46 heeft, volgens Railtime, 9 minuten vertraging en ik vind het dus niet vreemd dat de boemel deze eerst zal laten passeren. Dat gebeurt nog wel eens.

Daarna is er niets meer. ‘Mijn’ trein besluit eigenhandig om niet te vertrekken en het valt me ook op dat de ‘46 nog steeds in het station staat. Het zonrijke perron staat vol mensen die aan hun lot overgelaten zijn.

Bij gebrek aan informatie consulteer ik dan maar weer eens Railtime maar daar staat dat mijn trein zonder vertraging aan het rijden is en dat ik dus waarschijnlijk ernstig aan het hallucineren ben.

Omstreeks 10 over zessen geef ik er de brui aan en neem een taxi naar huis.

Het is zeer spijtig dat er zich een ongeval heeft voorgedaan in Wijgmaal met misschien alle tragische gevolgen vandien (hoewel ik nergens informatie in de pers, noch op de NMBS website vind hierover) maar dat neemt niet weg dat er volgens mij een zekere informatieplicht is naar de reiziger toe, zelfs al is dit slecht nieuws. Eénmaal in vijfendertig minuten omroepen dat er een probleem is en dan de reiziger maar wat laten gissen naar wat er verder dient te gebeuren is volgens mij geen adequate informatiestroom.

Een vorige keer heb ik dit blauw blauw gelaten (zie: http://www.treintrambus.be/actueel/foru ... 413&p=2957) maar deze keer wens ik dat de NMBS de door mij gemaakte vervoerskosten terugbetaalt: 65 Euro.

Ik wil nog eens opmerken dat als men in het station van Mechelen wat informatie had gegeven, zelfs al was dit: ‘gelieve vanaf nu uw plan te trekken en voor alternatieve vervoersmiddelen te zoeken omdat we met onze handen in het haar zitten’, dan had ik dit begrepen en niet om terugbetaling gevraagd.

Een persoonlijke ongeval is een "persoonsongeval" en betekent dat er een ongeval gebeurt is waar een persoon op de sporen bij betrokken is. Dit komt door de hoge frequentie zelden in het nieuws.

Verder moet in zo'n geval het parket ter plaatse komen, moet de trein geëvacueerd worden enz enz. Met andere woorden: het hele proces kan uren in beslag nemen.

Als je zo'n melding dus ziet staan en het ongeval deed zich voor op de lijn die je gaat gebruiken, kan je zoiezo best meteen zoeken naar alternatieve vervoersmiddelen (ik geloof dat het wel mogelijk moet geweest zijn om een lijnbus te nemen).

Ik wil met deze uitleg het gebrek aan communicatie van de NMBS niet goedpraten, maar jou gewoon wat informatie bieden zodat je voortaan weet wat je moet doen als je van een "persoonsongeval" hoort.

Ik ben toegekomen in Mechelen rond:17:35, met de hoop om de trein van 17:46 naar Leuven te nemen. De trein van 16:46 stond al aangekondigd met een vertraging van 46 minuten, dus je kon al vermoeden dat er iets aan de hand was.
De P3366 (17:33) was nog niet weg en werd net gesplitst toen ik perron 6 opliep. De trein zat overvol. Een OST was druk bezig met communicatie en aan de paar reizigers die zich nog niet in de trein bevonden werd gezegd dat er zich een persoonsongeval had voorgedaan in Wijgmaal. Bovendien was er wel een TB, maar geen TBG voor deze trein. (De TBG moest van een andere trein (uit Leuven?) komen, en was er niet geraakt). De TB legde uit dat hij eventueel wel wilde vertrekken, maar dat er dan "iemand moest zijn om de deuren toe te doen", al dan niet via een alternatieve reisweg waarvoor hij dan een "dienstregeling" nodig had. Hij wist ook dat beide sporen in Wijgmaal versperd waren en dat het wel eens een tijdje kon duren omdat het parket er aan te pas kwam. Rond 17:47 heb ik dan mijn besluit getrokken en ben ik op bus 682 naar de luchthaven gesprongen. (Mijn normale reisweg had me eerst tot thuis doen reizen, en daar dan de wagen naar de luchthaven, waar ik nog een afspraak had die avond). Al bij al dus nog niet teveel vertraging voor mij. Maar er dus inderdaad niet echt iets rondgeroepen.

Als je zo'n melding dus ziet staan en het ongeval deed zich voor op de lijn die je gaat gebruiken, kan je zoiezo best meteen zoeken naar alternatieve vervoersmiddelen (ik geloof dat het wel mogelijk moet geweest zijn om een lijnbus te nemen).

Dat heb ik dan ook gedaan na 35 minuten te hebben gewacht op een mededeling die er niet kwam. Mijn klacht en eis om terugbetaling naar de NMBS gaat dus door. Het is hun plicht om de reiziger te informeren.

Wat ze hadden kunnen doen:
- zeggen dat de spoorweg onderbroken zal zijn tot een bepaald uur, inclusief een ruime marge (na 180 jaar spoorweg zullen ze toch wel onderhand weten hoelang dat ongeveer duurt).
- inleggen van alternatief busvervoer
- bij gebrek hiervan de reiziger verwittigen welke lijnbus Mechelen-Leuven kon genomen worden, lijnnummer, perronnummer, uur van vertrek.

Een volle maand na mijn schrijven aan de NMBS heb ik nog geen antwoord gekregen, buiten de ontvangstbevestiging van mijn mail.

Tijd dus om de ombudsman in te schakelen.

Enigste manier om reactie te krijgen op zulke mails is de ombudsman inschakelen, anders krijg ik nooit reactie ....

Met zo'n 5 (vijf!) maanden vertraging, en na aandringen bij de ombudsdienst, heeft de NMBS me eindelijk geantwoord op mijn klacht.

Allereerst wens ik ook mijn ongenoegen te uiten over de ombudsman zelf die het antwoord van de NMBS zes weken links liet liggen alvorens het mij op te sturen. Spijtig genoeg is er geen ombudsman voor de ombudsman.

Nu naar de essentie van de zaak. De NMBS geeft toe dat de omroeper de lippen stijf op elkaar hield wegens een gebrek aan alternatief vervoer en dat er geen pendel per bus werd georganiseerd. Maar dat wist ik al natuurlijk, daar ging mijn klacht nu net over..

Dan een uitleg die mij meer verontrust. Ik citeer:

Het verwijzen van de gestrande reizigers naar bussen van De Lijn heeft ons in het verleden reeds meerdere malen in conflict gebracht met de directie van De Lijn, daar deze de buschauffeurs opdracht geven geen reizigers van De NMBS te aanvaarden op hun bussen.

Ik zie hierin een taak voor Trein Tram Bus om dit aan te kaarten.

Dan volgt een (late) verontschuldiging en het jaarverslag 2010 van de ombudsman. Over mijn vraag om compensatie heeft de NMBS het niet en hiervoor werd een nieuwe aanvraag ingediend.

Tot binnen 5 maanden!