Het zal nu bijna een jaar geleden zijn dat in het station Herentals brand uitbrak. Voor de reizigers betekende dit maandenlang hinder en de eerste weken een complete chaos. Maar de NMBS vindt van niet.
Toen ik enkele dagen na de brand een abonnement kocht (railflex-type) meende ik vanuit de website te mogen opmaken dat alle treinverkeer alweer genormaliseerd was, want die gaf alle treinuren netjes aan. Toen even later (via de media) bleek dat het treinverkeer helemaal opgehouden werd in Herentals en verder reizen naar Turnhout via een ingelegde bus gebeurde …. ben ik in het station van Lier gaan navragen hoe het treinverkeer tussen Lier en Turnhout nu effectief liep. Daar kon men mij antwoorden dat er 2 treinen per uur reden naar Herentals en er 1 bus per uur reed tussen Herentals en Turnhout. Welke trein aansluiting gaf op die bus wist men niet (uur van de bus was onbekend), evenmin hoe lang die bus erover deed om vanuit Herentals in Turnhout te geraken. Voor het traject Turnhout – Lier idem dito. Bellen naar Herentals kon men niet, want de telefoon, zo zei men, werkte in Herentals niet ten gevolge van de brand. Ik kon wel mijn ongebruikt abonnement nog voor de valideringsdatum indienen en schriftelijk terugbetaling vorderen. De wanhopige loketbediende in Lier verzocht me bij het verzoekschrift bijkomend te wijzen op de gebrekkige communicatie vanuit Brussel waardoor men in Lier en andere stations op de lijn van en naar Herentals geen info aan klanten kon geven. Wat ik deed.
Mijn abonnement werd terugbetaald, min de administratieve kost van € 4,8. Net die kost wil ik hier aanvechten. Men beweert namelijk bij de NMBS dat via vervangende bussen reizigers kosteloos konden reizen met hun treinkaart en het dus de eigen keuze was van passagiers om hun treinkaart op te zeggen.
Hoe cynisch kan men zijn? Hoe ver kan machtsmisbruik gaan?
De foute info op de website die ik meldde aan de NMBS is nog enkele dagen blijven staan; daarna was er wel info over de trein-bus-connectie op de website maar die was niet correct; ook dat heb ik –telefonisch- gemeld aan de NMBS. Na een week werd de chaos stilaan bedwongen en werd er eindelijk correct gecommuniceerd over de mogelijke verbindingen (het traject van 30 min. duurde nu een dik uur, maar was wel klokvast; in plaats van 2 verbindingen per uur was er 1 verbinding, maar wel betrouwbaar). Die verbindingen wijzigden om de haverklap maar werden wel steeds en duidelijk gecommuniceerd.
Mijn boosheid betreft niet de brand of de slechte verbinding via trein-en-bus. Mijn ergernis gaat over het gebrek aan enige vorm van deftige communicatie die eerste week. Mijn woede betreft de arrogantie waarmee dat gebrek ontkend wordt. Niet achter het loket, niet op de trein … waar ik enkel mensen trof die eerlijke schaamte voelden, plaatsvervangend voor hun werkgever, en die zich excuseerden voor het gebrek aan informatie. Mijn grote verontwaardiging gaat uit naar de naamlozen, ‘het bedrijf’ (dat wel in de laatste brief die ik ontving –waarmee het dossier werd afgesloten- een naam kreeg, nl die van Sabine S’heeren) dat ‘hoogachtend’ mij laat weten dat ‘de reizigers die zelf kozen op (sic) hun treinkaart op te zeggen, een administratieve kost van € 4,8 betaalden’. Hoezo, kiezen? Als ik niet weet hoe laat ik moet vertrekken, hoe laat ik zal aankomen en hoe ik op mijn werk zal geraken en terug thuis zal geraken ’s avonds ….heb ik dan nog een keuze? Zelfs al reden er 10 treinen en bussen per uur naar Turnhout, zelfs al legde men een helikopter in als klantenservice, het doet er gewoon niet toe ….: wat ben ik met een verbinding als niemand, geen mens, geen website, me kan laten weten wanneer ik geacht word te vertrekken en aan te komen? Dat is géén dienstverlening.
Na een week was alles wat genormaliseerd en heb ik inderdaad de combinatie trein-bus ‘ondergaan’, met begrip voor de moeilijke omstandigheden door de brand.
Het is geen onredelijkheid die me deze brief doet schrijven. Het is misnoegdheid om zoveel arrogantie en zoveel machtsmisbruik van een overheidsbedrijf dat het zich blijkbaar nog altijd kan permitteren zo met klanten om te gaan ….

Een klantenreactie zoals de jouwe krijgen we heel veel. Reizigers zijn tevreden over het eerstelijnspersoneel, op de trein en aan de loketten, maar zijn niet te spreken over de bureaucratie, het element zonder gezicht in de grote ivoren torens in Brussel.

Hoewel ik weet dat het je niet daarom te doen, kan je met dezelfde sterke argumenten die je hier geeft, proberen die 4,80€ terug te vorderen via de ombudsdienst. De ombudsman zelf is overigens bijzonder scherp over de samenwerking met het spoorbedrijf, hoewel hij ook positieve evoluties ziet:

Toch is er een wrang kantje aan het hele verhaal. De NMBS-Groep heeft de negatieve trend die zich al een tijdje doorzet in haar hoofdopdracht en zich vertaalt in lage stiptheidscijfers, slechte aansluitingen, steeds meer afgeschafte treinen, tekort aan zitplaatsen, technische problemen met het treinmaterieel, communicatieproblemen met de klanten, niet kunnen keren. Nochtans worden er veel inspanningen geleverd. Maar
zoals in vorig jaarverslag al vastgesteld, blijft het resultaat van die inspanningen uit.

Dat is op zijn minst zorgwekkend.

De positieve verwezenlijkingen op spoorvlak, de opbouwende benadering over de rol van de ‘nieuwe spoorwegen’ in de samenleving, komt spijtig genoeg in de schaduw te staan van de ondermaatse prestaties bij de kerntaak: het stipt en comfortabel vervoeren van reizigers.

Zie http://www.ombudsmanrail.be