Aanvullend op het betalende LijnInfo-nummer, zullen reizigers nu ook via een online webformulier meldingen kunnen doorgeven aan De Lijn. Dit zal de meldingen meer stroomlijnen en de verwerking vergemakkelijken. Het blijft evenwel spijtig dat De Lijn nog altijd geen degelijke compensatieregeling heeft en geen harde garanties biedt als het gaat over een basisdienstverlening. 

Waarom een online meldformulier?

Na verschillende incidenten in het openbaar vervoer, waarvan de dood van Guido De Moor de druppel was die de emmer deed overlopen, startten de Vlaamse overheid en de vervoersmaatschappij De Lijn 'Veilig op Weg' op dat als doel had het openbaar vervoer veiliger te maken voor de reizigers.

Verschillende maatregelen, zoals meer veiligheidspersoneel, overlastboetes en een doorgedreven camerabewaking werden van kracht. TreinTramBus adviseerde door middel van een meldpunt over de verschillende manieren die reizigers moeten hebben om klachten en meldingen kenbaar te maken. Eén van de aanbevelingen was het voorzien van de mogelijkheid voor reizigers om meldingen te doen via een webformulier. Ook de ombudsdienst en De Lijn zelf kwamen tot de conclusie dat een meldformulier op de website nodig en nuttig is.

Het huidige telefonische contactpunt LijnInfo is niet altijd het beste medium om meldingen te doen: het is een betalend 070-nummer en is enkel bereikbaar gedurende ruim gemeten kantooruren (van 7u tot 19u). Aan de andere zijde bestond er een asymmetrie bij de provinciale entiteiten van De Lijn, waarbij op de website van De Lijn enkel De Lijn Antwerpen een e-mailadres publiceerde voor meldingen.

Alle e-mailadressen, ook de algemene, worden vanaf vandaag van de website van De Lijn gehaald en vervangen door een kort formulier voor vragen en een uitgebreider formulier voor meldingen. Het meldformulier zal een betere verwerking en efficiëntere analyse van klachten en suggesties mogelijk maken, waaraan hopelijk een versterkte dienstverlening gekoppeld zal worden.

Hoe werkt het?

Het formulier is laagdrempelig en heeft geen overdaad aan verplichte velden. Een FAQ (Frequently Asked Questions) in de rechterkolom somt de meest gestelde vragen op en geeft richting voor degenen die twijfelen of hun melding wel terecht is. Door de duidelijke structuur en de keuzemenu's wordt de reiziger alvast aangemoedigd doelgerichtere meldingen te doen en niet over verschillende onderwerpen tegelijk te beginnen. Zodra de melding ingevoerd is krijgt de reiziger een dossiernummer toegekend en wordt een samenvatting van het bericht naar het e-mailadres van de afzender gestuurd. Het is zelfs mogelijk om een antwoord per post te krijgen voor mensen die thuis geen internet hebben. De Lijn is verplicht, conform de normen van de Vlaamse ombudsdienst, binnen de 45 kalenderdagen te antwoorden.

Compensatieregeling ontbreekt

Hoewel het webformulier een stap in de goede richting is, blijft de onbestaande compensatieregeling bij De Lijn een oud zeer. Zeker bussen die niet komen opdagen --dit kan ook de laatste bus van de dag zijn!-- of bussen die te vroeg doorkomen aan de halte zijn problematisch. Zelfs in deze schrijnende gevallen is van enige bescherming geen sprake. Je kan dan wel je gelijk halen door een melding te doen bij De Lijn, je zal toch niet gecompenseerd worden, niet voor je ticket of niet voor de taxi die je naar huis bracht.

De NMBS heeft, naast de algemene compensatieregeling bij vertragingen, ook een zogenaamde thuiskomstgarantie. Bij uitval van de laatste rit betaalt de NMBS de kostprijs van de taxirit volledig terug, ook al loopt dit op tot meer dan 100€. Bij De Lijn moet de gebruiker dit bedrag zelf ophoesten.

In naburige en vergelijkbare regio's is er wel een compensatieregeling uitgewerkt in het stads- en streekvervoer. In Nederland bijvoorbeeld hebben veel stads- en streekvervoerders duidelijke charters en compensatieregelingen die op de leest van het UITP-charter geschoeid zijn. In een regio als Hannover in Duitsland wordt bij vertragingen vanaf 20 minuten de helft van het ticket terugbetaald en in de vroege en late uren wordt de taxi tot 20€ terugbetaald. Dit zijn duidelijke maatregelen die ook tonen dat de vervoersbedrijven vertrouwen hebben in de kwaliteit van de eigen dienstverlening. 

Als verklaring voor de ontbrekende compensatieregeling bij De Lijn worden meestal de erg lage tarieven genoemd. Het is evenwel spijtig dat de lage tarieven een basisbescherming van de klant toe in de weg zouden staan. Vroeg of laat zal een compensatieregeling aangenomen moeten worden omdat Europa het zal voorschrijven. Deze reizigersrechten zullen waarschijnlijk, zoals voor treinvervoer, ook voor regionaal vervoer ingevoerd worden. Dit is een traag proces maar als het proces op gang is, komt het er vroeg of laat. Zeker nu er voor de reizigers overlastboetes in het leven geroepen zijn, moet De Lijn zich bezinnen over de afwezigheid van een compensatieregeling.

Het webformulier is een goed middel om meldingen voor reizigers te faciliteren. Het is evenwel niet meer dan een werktuig dat weinig veranderd aan de resultaatsverbintenis van De Lijn naar de klant toe: deze blijft vaag, onduidelijk en niet objectiveerbaar.

Bram Van den Bulcke

> Naar het webformulier 

Commentaar (4)

Naam

Email

Titel

Commentaar

kleiner | groter

Schrijf de volgende tekens

Geef commentaar